Gemeente Ermelo vergeet ontvangstbevestiging te versturen

Uitkomsten onderzoek Pricon reden voor interne toetsing 

ERMELO/ REGIO - Nederlandse gemeenten kunnen nog veel verbeteren op het gebied van klantcontact. Zo is het in lang niet alle gemeenten mogelijk voor burgers om eenvoudige vragen te stellen per e-mail. En na het digitaal indienen van een vraag, krijgen burgers in sommige gemeenten pas na weken wachten een reactie. Dit blijkt uit een onderzoek waarbij alle gemeenten qua e-mailafhandeling zijn getoetst op naleving van de e-mailgedragslijn voor overheden.

Gemeenten in Gelderland vergeten het vaakst om hun inkomende vragen te beantwoorden met een verplichte ontvangstbevestiging. Maar liefst 52% van de gemeenten in Gelderland, zesentwintig van de vijftig, stuurt geen ontvangstbevestiging. Hier betreft het ook de gemeenten Ermelo en Harderwijk. Dit blijkt uit onderzoek van klantcontactbeheerder Pricon, waarbij alle gemeenten met e-mailafhandeling zijn getoetst op de aanwezigheid van e-mailadressen en contactformulieren op de website, ontvangstbevestigingen, reactietijd en het verplicht laten delen van persoonlijke gegevens. Als uitgangspunt is gekeken naar de e-mailgedragslijn voor overheden.

Weken zonder antwoord

Meer dan een derde (37%) van de gemeenten stuurt geen ontvangstbevestiging wanneer een vraag per e-mail wordt gesteld door een burger. Dit terwijl volgens de e-mailgedragslijn voor overheden gemeenten altijd een ontvangstbevestiging moeten sturen. Ook wordt er vaak niet tijdig gereageerd op een eenvoudige vraag per mail. 68% van de gemeenten heeft binnen twee werkdagen gereageerd, wat lager uitvalt dan het landelijk gemiddelde (71%). In 13% van de gemeenten duurt het zelfs meer dan drie weken om een antwoord op gestelde vragen te krijgen. Het betreft de gemeenten Aalten, Ermelo, Nunspeet, Wijchen en West Maas en Waal.

In de servicenormen van de gemeente Ermelo is opgenomen dat er binnen maximaal 5 werkdagen gereageerd wordt op een vraag per mail. ,,Dat de reactie meer dan drie weken op zich laat wachten past dus zeker niet binnen onze richtlijnen en de service die we willen bieden aan onze inwoners,” legt een communicatiemedewerker van de gemeente Ermelo uit. Volgens haar zijn de uitkomsten van het onderzoek van Pricon dan ook aanleiding om hier opnieuw intern naar te kijken. Vervolgens laat ze weten dat de mail wel is beantwoord, maar voor 2 (of 3) gemeenten in 1 mail vanuit Meerinzicht. ,,Het is daarom logisch dat Pricon denkt geen reactie te hebben gehad en het is ook logisch dat bij ons de klantmanager heeft gedacht 'die mail is al beantwoord, dus dat doe ik niet nog eens',” aldus de communicatiemedewerker.
De gemeente Ermelo is zich bewust van de gedragslijn met betrekking tot het sturen van een ontvangstbevestiging. ,,Momenteel doen we onderzoek naar het aantal mailboxen dat in onze gemeente actief is met als doel deze te verminderen,” laat de communicatiemedewerker van de gemeente weten. ,,Dit verkleint het risico dat mails tussen wal en schip belanden. Bij onze algemene mailboxen hoort een standaard reactie ingesteld te staan, als er rechtstreeks naar een medewerker van de gemeente wordt gemaild is dat niet het geval. Er wordt in het lopende onderzoek gekeken hoe we dit proces voor de toekomst beter kunnen inrichten.”
Bij een controle, naar aanleiding van het bericht van Pricon, bleek dat bij het algemene emailadres (Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.) deze automatische ontvangstbevestiging niet aanstond. Dit wordt hersteld. Wanneer een bericht via het contactformulier op de gemeentelijke website wordt verstuurd, ontvangt de indiener wel een standaard ontvangstbevestiging.